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英超买球app手机版|酒店经营:专注服务

编辑:英超买球app手机版 来源:英超买球app手机版 创发布时间:2021-10-17阅读33661次
  本文摘要:2018年的一天,我在成都订了一家中档连锁酒店,被他卖的价格震惊了。

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2018年的一天,我在成都订了一家中档连锁酒店,被他卖的价格震惊了。基本房型800元起,旺季基本保持在1000元之间。

这是一家普通的中档经济型酒店,但是价格遇到了很多五星级酒店。我和酒店的总经理谈过,酒店的成功得益于其独特的地理位置。另一件重要的事情是入口处五星级酒店的顾客过多。

我很惊讶五星级酒店和中档酒店的来源差别那么大。为什么退而求其次?周围有不少五星级酒店。如果房间满了,你可以选择另一家五星级酒店。

带着这样的疑惑,我分了两个酒店住了两个晚上,试探我的疑惑。五星级酒店豪华清高,装饰着丰富的文化底蕴,房间宽敞,内饰精致,让人眼前一亮。不过唯一的区别就是你和酒店工作人员的距离很远,他们还是会专业的微笑,站姿,服装要求很高。

但是,他们总觉得我们在千山隔千水。五星级酒店带给我极度的生理满足,却总觉得缺少人间烟火和亲密的交流。这个中档酒店品牌的住宿体验完全相反。房间紧凑,没有豪华装修,品牌装修,小巧清晰的气势让线人神清气爽。

关键是进店后,从保安到前台服务员,都是一副随和的笑容。进门后,喝茶,入住后回电话,晚上喝粥都是赏心悦目的,但总感觉酒店工作人员就在你身边,你随时可以打电话,你的要求也可以在。

酒店服务就是从那里来的。我想了很久。我在想,服务的本质就是让你忘记硬件的匮乏,旅途的不愉快,疲劳。

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我在想为什么有人愿意花几千块钱住中档酒店。是服务,是温暖,是根植,是真诚。五星级酒店的标准化服务来源是来自他们的SOP,而中档酒店品牌的服务来源其实是来自他们的SOP。

但是,重点在于酒店管理层面,而不是低层员工。我经常去这家中档酒店,大多数城市都会遇到这家店的总经理。

如果我不认识她,我就分不清谁是总经理,谁是普通员工,因为她穿的衣服和低层员工一样,有时在前台设法办理入住手续,有时在大堂喝茶,有时成为导游帮助游客指路。有这么敬业的首席经理,为什么下级员工还要担心不用心服务?那么酒店收益的重心来自运营,运营的重心来自服务,服务的重心来自治理。运营的重点是服务质量决定酒店未来的生存和利润,而超高的服务水平可以抵消硬件带来的缺陷和不足。

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现阶段人们对酒店的要求更高,不仅硬件能满足心理预期,人们也愿意为优质的酒店服务买单,重新享受这段旅程,而豪华的硬件可以随时复制,不会给同质化严重的酒店市场带来太大的涟漪。服务的重点来自总经理。我调查过这个中档酒店品牌的其他店。

应该说这家店的服务是最好的,所以她卖了难以想象的高价。其他的店只应该更好的执行公司的SOP,而这家店的店长已经把服务做的更好了,延续了,发扬了,自己继承了,把身边的员工都染了,所以你可以看到每一个酒店员工脸上都是一样的笑容。可以说,品牌的服务重心来自创始人,店铺的服务重心来自总经理。

我们见过很多次,一个经济型酒店,一个中档酒店,一个高星级酒店的总经理,穿着西装打着领带给人看。当面对来自一个地理位置优越的建筑的客人时,你几乎可以猜到这家酒店的服务水平,你也可以看到这家酒店的价格不会以高于他的档次的价格出售。

酒店服务的源泉来自品牌文化。一个酒店品牌的服务理念首先来自这家酒店公司的创始人理念。创始人在聚焦战略中定义了品牌。品牌文化决定了酒店的服务趋势、服务理念和市场定位。

在经济型酒店,服务理念是把SOP执行好,因为复制解析产品,产品决定品牌属性,不需要太多的服务内容。这种品牌的目的是大规模复制,只有严格遵守服务尺度。然而,在中高端酒店市场,服务的意义逐渐显现。

从酒店收益管理的角度来看,投资者和品牌都需要追求更高的回报。在激烈的酒店市场竞争中,服务是唯一可以突破的偏见。服务来自真诚和沟通。酒店服务的本质不是我完成了标准化的服务流程,而是我能放下态度,用心倾听客人的需求,真诚沟通,一视同仁。

每家酒店遇到投诉、委屈,首先想到的不是提前背好回应词,而是先学会倾听,先去了解对方,把你和客人放在同一个偏见里,而不是一味的官样文章,而不是解决问题,这样可以激化和扩大事情。服务也适用于主动或被动。我们善于沟通,我们与客人交往,我们真诚地等待他们,我们一定会得到不断的赞美。

我们见过很多酒店强行赞,都是昙花一现。你用心服务到位,不用担心没有好名声。

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真诚沟通,用心服务,微笑交谈,一定会达到好的酒店品质。服务的实施源于员工对你的员工好,也就是对你酒店的未来好。

一个酒店,一个品牌的优劣,最终都需要员工的出现。员工的不开心会给我们酒店客人带来所有的情绪。

酒店客人的不愉快会降低你酒店的评分,扭转客户,降低服务质量,降低酒店收入。这是一个恶性循环。不要试图在员工身上省钱,这样你会因为小亏而损失整个酒店。

作者:于宾馆考察了网络酒店人自己的自媒体平台。


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